Промышленность и производство
Бесшовный ИТ-транзит и поддержка 24/7 для табачного производителя
Задачи
→ Бесшовный перевод ИТ-сервисов на новую схему обслуживания без простоя ИТ-инфраструктуры.
→ Организация круглосуточной поддержки (24/7) критичных для бизнеса платформ.
→ Быстрое обучение команды и создание базы знаний для непрерывности процессов.
К нам обратился один из крупнейших производителей табачной продукции. После изменения геополитической обстановки и ухода западных вендоров компания столкнулась с критической задачей: в кратчайшие сроки перестроить ИТ-ландшафт и запустить поддержку ключевых систем с нуля, не остановив при этом глобальные бизнес-процессы.
Для реализации этого перехода компании требовался надежный российский партнер по ИТ-аутсорсингу, обладающий готовой технической базой и опытом миграции на отечественный стек.
Перевод сервиса (Transition) и передача знаний
Главной целью этого этапа было перенять экспертизу у уходящих ИТ-специалистов без потери качества.
- Формирование команды: под проект выделена отдельная инженерная группа, распределены роли и выстроена оргструктура.
- Технология наблюдения: наши специалисты перенимали опыт уходящей команды в режиме реального времени, фиксируя нюансы работы платформ.
- Технология контроля: инженеры начали самостоятельно выполнять задачи под кураторством экспертов, подтверждая готовность к автономной работе.
- Настройка ИТ-среды: развернута и сконфигурирована платформа, созданы функциональные группы для мониторинга обращений, настроена жесткая ролевая модель доступа.
Эксплуатация и масштабирование
После успешного транзита поддержка была запущена по трем ключевым направлениям:
- Круглосуточное администрирование: Команда взяла на себя мониторинг производительности ИТ-систем, обработку инцидентов, консультирование пользователей и еженедельную отчетность по качеству сервиса.
- Развитие базы знаний: Внедрены единые стандарты ИТ-документации. Опыт специалистов систематизировали: задокументировали типовые решения и описали алгоритмы действий в нестандартных ситуациях.
- Расширение функционала: В режиме реального времени запущен мониторинг интеграционных процессов и рисков.
В итоге, на стабильной поддержке находятся: приложение, система контрактования, модуль контроля рисков и все сопутствующие интеграционные шлюзы заказчика.
Результаты
→ Сократилось среднее время разрешения инцидентов благодаря оптимизации операционных процедур.
→ Большинство инцидентов теперь закрываются силами второй линии поддержки без привлечения дорогостоящих экспертов третьей линии.
→ Создана единая база знаний, что исключило потерю экспертизы при смене сотрудников и ускорило поиск решений.
→ Внедрена система метрик: регулярный анализ удовлетворенности пользователей позволяет гибко адаптировать ИТ-сервисы под запросы бизнеса.
